Еще в прошлом году компания Apple приостановила поставки своей техники в Россию, но до начала марта этого года продолжала обслуживать уже ввезенные устройства. Недавно авторизованные центры — в народе просто «официалы» — получили уведомление, что гарантийное обслуживание компьютеров, ноутбуков и планшетов Apple все же прекращается и компания больше не будет поставлять для них запчасти. Опрошенные «Большим Городом» участники рынка считают, что отказ Apple обслуживать и менять некоторые устройства на новые может быть связан с девятым пакетом санкций. Хотя по гарантии все еще можно починить айфон и часы Apple Watch.

Кроме того, даже несмотря на запреты и санкции, российские пользователи не остались без любимой яблочной техники — ее ввозят по параллельному импорту. Такие устройства тоже нужно ремонтировать — как бесплатно по гарантии, так и за деньги, например, если разобьется экран.

«Большой Город» рассказывает, что делать, если у вас сломалось устройство Apple, как будет проходить обслуживание и почему самим сервисным центрам теперь нужна помощь.

Что чинят по гарантии в авторизованных сервисных центрах

Проще всего с техникой, которая была ввезена в Россию легально, то есть официальным импортером Apple, до 24 февраля 2022 года — такие устройства еще называют «ростестовскими». Причем продаваться они могли и позже этой даты, например в марте 2022 года. «Ростестовскую» технику ремонтируют по гарантии в авторизованных сервисах.

«iPhone 13, ввезенный в Россию официально, сейчас можно починить по гарантии. Но если точно такой же айфон был куплен в другой стране и ввезен другим способом, мы можем обслужить его только с оригинальным чеком, подтверждающим приобретение устройства на территории той страны. Чек может быть и электронным», — говорит Дмитрий Кирьянов, основатель и гендиректор авторизованного сервиса и магазина техники Apple «Бробролаб». Предприниматель объясняет, что официалы руководствуются правилами, которые устанавливает компания Apple. По этим правилам в сервисах и раньше могло потребоваться подтверждение покупки документами. Но сейчас таких ситуаций стало больше.

Любые гаджеты, у которых есть сим-карты — айфоны, айпады и часы, — производятся с оглядкой на конкретные страны. Больше всего особенностей у айфонов. Те частоты LTE, которые работают в США, например, не работают в России. И наоборот: наши частоты не используются в некоторых других странах. Особая модель iPhone 13 была выпущена для стран Евразийского экономического союза — России, Беларуси, Казахстана, Армении и Кыргызстана. Такие айфоны официалы могут обслуживать как по гарантии, так и платно, и, скорее всего, не спросят чек. Даже если вы получили гаджет в подарок или купили с рук, проблем не возникнет. Если же модель отличается, к примеру, это американский или китайский айфон, то начинают действовать разные ограничения: вы можете прийти в авторизованный сервис, но без чека получите отказ.

При этом правила могут поменяться. «Бывает, что мы размещаем ремонт в сервисной базе производителя, но на момент окончания оформления процедура Apple может измениться. Но это редкий сценарий. Причем это не нововведение недавнего времени, так было всегда», — говорит Дмитрий Кирьянов.

Если устройство, к примеру, Apple Watch 8 или iPhone 14, официально не обслуживается в России, то в авторизованном сервисе его по действующим сейчас правилам не возьмут на ремонт даже при наличии чека из магазина другой страны. Официалы смогут разве что произвести диагностику такого гаджета и определить, будет ли ремонт гарантийным.

Есть простой способ проверить, подлежит ли ваше устройство гарантийному ремонту: если оно есть на замершем во времени российском официальном сайте Apple, то шансы есть. Но чтобы точно узнать, можно ли починить по гарантии конкретный гаджет, придется все же обратиться в сервисный центр и провести начальную диагностику.

Можно ли обменять устройство на новое

Некоторые устройства Apple считаются неразборными: их в авторизованных центрах не чинят, а меняют на новые. Причем обменять могут как бракованный гаджет по гарантии, так и разбитый или сломанный — за доплату. Неразборными считаются Apple Watch и iPad. Также полностью меняют другие гаджеты, которые неразборными не признаны, но починить их невозможно. Это может быть, например, айфон, у которого выявили заводской брак.

Сейчас на обмен в авторизованных сервисах берут только ту технику, обслуживание которой не приостановлено. То есть бракованные айфоны обменяют, а планшеты, ноутбуки и компьютеры — уже нет.

Куда обращаться за гарантийным ремонтом, если гаджет не «ростестовский»

По закону о защите прав потребителей клиент может обратиться к продавцу. Сейчас новые устройства ввозятся в Россию по параллельному импорту сразу несколькими компаниями — как магазинами техники, так и посредниками, помогающими в заграничном шопинге. Они подтвердили, что готовы предоставлять гарантийное обслуживание. Но, как объясняет Дмитрий Кирьянов, продавец не обязан ремонтировать устройство именно в авторизованном сервисе, а может передать его одному из своих партнеров — «неофициалов».

Также починить такие устройства можно за границей — в странах, где авторизованные сервисы работают. Но там могут попросить чек о покупке техники в стране, где она продается официально. Это не обязательно должна быть та же страна, в которой находится этот сервисный центр. К примеру, с французским аппаратом можно обратиться к официалам в ОАЭ. Но российский чек от компании, продающей айфоны, которые ввозятся по параллельному импорту, в зарубежном сервис-центре не примут.

Еще одна сложность, о которой предупреждает Дмитрий Кирьянов: если у айфона нужно будет поменять заднюю систему с материнской платой, то в сервисном центре поставят местную деталь. К примеру, человек с двухсимочным айфоном из Китая после ремонта в условной Франции получит односимочный.

«Для клиента, если он покупает устройство в каком-то проверенном магазине, скорее всего, ничего не изменится, кроме сроков ремонта и того, что устройство надо сдавать в магазин, а не в авторизованный сервис. Продавцы, которые завозят технику по параллельному импорту, будут возить гарантийные устройства за границу, чтобы обслужить. Но есть предположение, как продавцы будут снижать свои расходы на гарантийное обслуживание — начнут докапываться до мелочей. „У вас тут царапинка? — Все, нет гарантии“. Мне кажется, что времена, когда можно было получить беспроблемное обслуживание техники в авторизованном сервисном центре, уже прошли», — говорит Дмитрий Дружбин, основатель сервисного центра и магазина техники Apple Fixed.one.

Можно ли починить устройство в неавторизованном центре

Преимущество официального центра в том, что мастера там проходят обучение и получают сертификаты, разрешающие работать с яблочной техникой, непосредственно от компании Apple. А если в таком сервисе устройство испортят, его поменяют на новое.

Сейчас в официальные сервисы перестали приходить запчасти, а сотрудники не получили от Apple разрешение работать с новым оборудованием. Потому с новейшими айфонами и часами клиентам придется обращаться к «неофициалам».

Но качество ремонта не обязательно зависит от статуса сервис-центра: хорошие мастера могут работать и у «неофициалов». Ориентироваться лучше на отзывы на сайтах и комментарии в соцсетях — негатив не всегда успевают быстро удалять.

Какие запчасти сейчас ставят на айфоны и другие гаджеты

Дмитрий Дружбин из Fixed.one — это как раз неавторизованный сервис — говорит, что в работе «неофициалов» ничего не изменилось. Они, как и раньше, закупают детали у поставщиков, которые везут запчасти из Китая. Еще один источник деталей — программа Independent Repair Program, по которой компания Apple разрешает неавторизованным центрам закупать у нее лицензионные детали. «В России эта программа тоже должна была запуститься. Мы подавались на нее, прошли несколько этапов отбора. И один из последних должен был состояться как раз в конце февраля 2022 года. Разумеется, ничего не получилось. Но плюсом для нас стало то, что детали, которые по этой программе отгружают в сервисные центры, попадают на рынок, и их можно купить», — говорит Дружбин. Также неавторизованные сервисы сами скупают сломанные устройства, разбирают их на запчасти и могут предложить клиенту на выбор — поставить оригинальную или же китайскую деталь.

Apple препятствует установке на свои устройства неоригинальных и даже снятых с аналогичных устройств деталей, потому у гаджетов, которые починили таким образом, могут возникнуть проблемы. Например, у дисплеев не работает функция подстройки под окружающее освещение True Tone и автоматическая регулировка яркости. В худшем случае деталь не будет работать вообще. Но с этим мастера пытаются бороться. «Идет постоянная гонка между Apple и умельцами, в основном китайскими. Apple ставит ограничения, а умельцы ваяют свои программаторы и методики обхода этих ограничений. Перепрошиваются экраны и батарейки, уже научились чинить Face ID, который тоже раньше считался неремонтопригодным», — уверяет Дмитрий Дружбин.

Изменились ли сроки ремонта и цены

Сроки ремонта сейчас действительно выросли. Дмитрий Кирьянов из «Бробролаба» объясняет, что на это действуют несколько факторов — как санкционные ограничения, так и общемировой дефицит запчастей. «Пока нам сложно даже спрогнозировать срок поставки запчастей. Мы должны проводить ремонт ориентировочно за 14 дней, но гарантировать эти сроки сейчас никто не сможет. Для непопулярных деталей и редких моделей они могут быть больше месяца, а то и будут доходить до трех месяцев. Как авторизованный сервис, использовать какие-либо другие детали, кроме оригинальных, мы не можем, и придется ждать. Но мы надеемся, что строки стабилизируются и станут более предсказуемыми в течение трех месяцев», — говорит предприниматель.

Также пока в «Бробролабе» не могут выполнять ремонт в день обращения. Даже если раньше аккумулятор на айфоне меняли практически при клиенте, то сейчас время замены выросло до шести часов. В этом случае многие сервисы предлагают клиентам услугу платной приоритизации.

Опрошенные нами эксперты подтвердили, что цены на ремонт практически не растут, даже несмотря на усложнение логистики и ослабление рубля. Как только выходит новое устройство, цены на обслуживание предыдущих падают. То есть, с одной стороны, цена деталей незначительно увеличивается, а с другой — наценка за модель снижается.

Как сейчас работают сервисные центры

Недавно все клиенты сервиса «Бробролаб» получили электронные письма — команда просила поддержать работу центра и отправить любое денежное пожертвование. Тех, кто переведет деньги, обещают отблагодарить — им пришлют сувениры и запишут персональное благодарственное видео. Но главное — клиенты по-прежнему смогут обращаться в удобный сервис, который раньше никогда не подводил.

Дмитрий Кирьянов рассказал, почему компания столкнулась со сложностями. Прежде всего, «Бробролаб» всегда специализировался на обслуживании именно компьютеров — с ними было связано до 40 % обращений. А сейчас в авторизованные сервисы в России остановлена поставка деталей как раз для компьютеров и ноутбуков. Новые устройства, iPhone 14 или Apple Watch 8, авторизованный сервисный центр может брать только на диагностику. Более того, часть потенциальных клиентов разъехалась.

Но Кирьянов собирается сохранить бизнес и перестроить его. Прежде всего, предприниматель предлагает российским магазинам, которые завозят технику по параллельному импорту, проводить диагностику, является ли неисправность гарантийным случаем. А дальше они смогут отправлять технику на обмен и ремонт своим партнерам.

Также Дмитрий Кирьянов собирается рекомендовать клиентам надежный неавторизованный сервис, в котором будут предлагать неоригинальные запчасти. Для юридических лиц параллельно с  Бробролабом» уже работает компания ttu.global, она предлагает отправлять технику для обслуживание за границу, в авторизованные центры. В перспективе должен появиться сервис одного окна и для физических лиц, куда клиент может просто прийти с разбитым айфоном и получить все те же услуги, что и раньше, но разве что с увеличенными сроками. Сейчас для того, чтобы продержаться, пока бизнес перестраивается, компании и пришлось запустить краудфандинг.

Свою работу пришлось изменить и «неофициалам». Дмитрий Дружин рассказывает, что у Fixed.one появился офис в Армении, и так компания может сотрудничать с местным авторизованным сервис-центром. Но пока процессы только отрабатывают. Еще одно направление, которое развивают сервисы, — перепродажа бывшей в употреблении отремонтированной и проверенной техники Apple.

обложка: Daisy Daisy — stock.adobe.com